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Quién lo usa: administradores, gerentes de equipo y agentes de servicio; los agentes limitados no tienen acceso a Engage. Disponibilidad: Estados Unidos y Canadá · requiere el complemento Engage.
Una etiqueta personalizada en Engage es un distintivo con código de colores que usted agrega a una llamada, una conversación o un mensaje de voz para organizar sus registros de comunicación. Usted crea las etiquetas una sola vez en la configuración de Engage, las aplica a cualquier registro y luego filtra por etiqueta sus listas de conversaciones, llamadas y mensajes de voz para enfocarse en lo importante, ya sea en la web o en la aplicación móvil de FieldPulse.

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Descripción general

Piense en las etiquetas como notas adhesivas para sus registros de Engage. Usted crea cada etiqueta con un nombre y un color en la configuración de Engage y luego la aplica a conversaciones, llamadas y mensajes de voz; un registro puede tener más de una etiqueta. Una vez que sus registros tienen etiquetas, puede filtrar cualquier lista de Engage por etiqueta, y en los reportes se habilitan dos columnas de etiquetas. Engage también aplica automáticamente ciertas etiquetas del sistema según la actividad de llamadas; puede filtrar y hacer reportes con las etiquetas del sistema, pero no puede editarlas.

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Antes de comenzar

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Cree una etiqueta personalizada

  1. En Engage, seleccione el ícono de engrane en la esquina superior derecha para abrir la página Settings (configuración) de Engage.
  2. Seleccione la pestaña Tags (etiquetas) en el menú de la izquierda. La pestaña Tags de la configuración de Engage con los campos Tag Name y Tag Color y el botón Add Tag
  3. Ingrese un nombre en Tag Name (nombre de la etiqueta) y elija un color en Tag Color (color de la etiqueta).
  4. Seleccione Add Tag (agregar etiqueta). La etiqueta aparece en la sección Created Tags (etiquetas creadas), debajo del formulario.
Una etiqueta recién creada en la sección Created Tags de la configuración Tags de Engage

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Aplique una etiqueta a un registro

  1. En una conversación, una llamada o un mensaje de voz, ya sea desde la página de la lista o desde la página del registro, seleccione los tres puntos. Las dos ubicaciones del menú de tres puntos en Engage: en un registro de la lista Conversations y en la parte superior de un registro abierto
  2. Seleccione la barra de búsqueda Tags. Aparece una lista de sus etiquetas, así que no tiene que recordar el nombre de cada una. El menú de tres puntos abierto en ambas ubicaciones, con la barra de búsqueda Tags y una etiqueta creada lista para seleccionarse
  3. Seleccione la etiqueta para aplicarla.
Las etiquetas aplicadas se muestran en la vista de lista, del lado izquierdo de su pantalla, y en la parte superior de cada conversación, llamada y mensaje de voz cuando usted abre el registro. Etiquetas aplicadas en los registros de la lista Conversations y en la parte superior de una conversación abierta

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Etiquetas del sistema

No todas las etiquetas de Engage las crea usted. Engage aplica automáticamente ciertas etiquetas del sistema según la actividad de llamadas, y estas funcionan de forma distinta a las etiquetas personalizadas. Outside Business Hours (fuera del horario laboral) se aplica automáticamente a toda llamada entrante que llega fuera del horario laboral configurado para esa línea telefónica. Si una línea telefónica no tiene su propia configuración de horario laboral, Engage usa en su lugar el horario laboral general de su cuenta. La etiqueta del sistema Outside Business Hours con su insignia de candado System Como es una etiqueta del sistema:
  • Engage la aplica automáticamente; no hay ninguna opción que deba activar.
  • No puede cambiarle el nombre ni el color, ni eliminarla.
  • No aparece en la barra de búsqueda de etiquetas, así que usted no puede agregarla a una llamada ni quitarla de una llamada manualmente.
Aun así, puede filtrar y hacer reportes con la etiqueta Outside Business Hours como con cualquier etiqueta personalizada. Úsela para ver de un vistazo cuántas llamadas entran fuera de horario, sin tener que comparar la hora de cada llamada con su configuración de horario laboral.

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Filtre sus listas por etiqueta

Puede filtrar por etiqueta sus conversaciones, llamadas y mensajes de voz para enfocarse en los registros que más le importan.
  1. Seleccione el botón de filtro a la izquierda del menú de tres puntos en cualquier vista de Engage. El botón de filtro a la izquierda del menú de tres puntos en la vista Conversations de Engage
  2. Seleccione una o más etiquetas en el panel de filtros que se despliega desde la derecha. Su lista se actualiza en tiempo real.
El panel de filtros con el filtro Conversation Tag abierto y dos etiquetas seleccionadas Puede filtrar por etiqueta de la misma forma en la aplicación móvil de FieldPulse. El filtro de etiquetas de conversación con varias etiquetas seleccionadas en la aplicación móvil de FieldPulse

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Reportes de etiquetas

Las etiquetas agregan dos columnas a los reportes:
  • Call Tags (etiquetas de llamadas)
  • Voicemail Tags (etiquetas de mensajes de voz)
Para incluir los datos de etiquetas en un reporte, consulte Cómo crear un reporte de Engage.

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Preguntas frecuentes

¿Por qué debería usar etiquetas? Las etiquetas son una forma rápida de segmentar y organizar las conversaciones, las llamadas y los mensajes de voz de sus clientes actuales y futuros, para que pueda encontrar los registros correctos y actuar sobre ellos rápidamente. ¿Puedo asignar más de una etiqueta a un registro? Sí. Puede asignar varias etiquetas a cada conversación, llamada y mensaje de voz. ¿Qué tipos de etiquetas debería crear? Entre las categorías más comunes están el tipo de solicitud de servicio (instalación, reparación, mantenimiento, inspección, emergencia), el tipo de seguimiento (cita programada, solicitud de devolución de llamada, seguimiento de cotización, reseña solicitada), el tipo de cliente o su lealtad (leal, en riesgo, nuevo), el tamaño del cliente (residencial, pequeña empresa, gran empresa) y las preferencias del cliente (método de contacto preferido, mejores horarios de contacto, idioma preferido).

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Artículos relacionados

Sus etiquetas funcionan correctamente cuando puede aplicar un distintivo de color a una llamada, una conversación o un mensaje de voz, filtrar cualquier lista de Engage para ver solo esos registros y ver las columnas Call Tags y Voicemail Tags en sus reportes.